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党委办公室

学习微笑服务 绽开庐陵之花
来源:昌泰公司吉安南所  作者:徐国跃  录入者:admin  日期:2013年12月20日


——赴南宁学习考察品牌建设情况汇报
吉安南收费所  徐国跃
    根据昌泰公司安排,11月22日至26日期间,吉安南、北二所、公司收费部、党群部及信息中心的相关人员一行14人,在总经理助理曹文华同志的带领下,前往广西南宁,实地考察了南宁高速公路运营公司“三个微笑”品牌建设。参观了南宁琅东收费站的收费岗亭,察看了收费实况、车流状况、收费员的着装,仪容仪表、坐姿手势、精神面貌及文明用语等情况。南宁高速公路运营公司院内、接待室听取了讲解员对公司运营、创建品牌、取得成绩的介绍,观看了电视宣传片,与该公司分管收费的白总经理及收费、党群人力、琅东分公司等对口部门负责人进行了座谈,相互介绍了各自品牌的创建情况及主要做法,既学习了对方的先进经验,又不失时机地推广了“金庐陵”服务品牌,现将考察情况汇报如下:
    一、基本情况
    南宁高速公路运营公司隶属于广西交通投资集团,是该集团下属的全资子公司,2009年由南宁高速公路管理处整体转制而来,负责南宁市境内313公里高速公路的收费管理和养护,下辖三个分公司和一个实业公司,三个分公司负责三个路段的收费和养护,实业公司进行房地产开发,区交通厅和高管局对其进行行业指导。
    二、好的经验和主要做法
    1、把微笑服务做到极致。南宁高速公路的“微笑服务”经历三个阶段的发展,从开始着手打造,到形成标准,再发展到形成品牌,并向社会广泛传播历时十余年时间。第一阶段为“微笑服务”的初级阶段,主要是高速公路开通初期为缓解矛盾,改善收费环境,而引入“微笑服务”理念;第二阶段为“微笑服务”的标准化阶段,制订了《高速公路收费服务标准》,明确了对“微笑服务”的要求,对员工进行规范化、有计划的培训,并在广西高速公路全面推进;第三阶段为“微笑服务”的品牌经营和管理阶段。从改善收费环境到提升服务品质,再发展到品牌的经营管理,南宁高速通过打造“看得见的微笑服务,听得到的微笑服务,干得好的微笑服务”三个微笑品牌,传播社会文明,有效缓解了与司乘的矛盾。三个微笑品牌在国内窗口单位和服务行业产生了强烈的“微笑冲击波”,形成了广泛的“微笑效应”,也成为广西服务新形象的亮丽名片。广西壮族自治区原党委书记郭声琨曾亲临该公司视察指导工作,对“三个微笑”服务给予了充分肯定和高度赞扬。
    2、大环境好。广西交通投资集团整体转企改制后,作为区国资委监管的大型国有企业集团,区交通厅和高管局只对其进行业务指导,设有主管部门的机构,不过多插手干预,各运营公司和分公司的积极性和主动性得到了充分的发挥,作为企业能够紧紧围绕经济效益这个中心,来谋篇布局开展经营活动。同时,在提高经济效益的基础上,也要有实力来承担社会责任,由此形成良性循环。
    3、体制机制活。广西南宁高速之所以能把“三个微笑”做到极致,并保持经久不衰,是因为建立了一套使收费员真正的笑、会心的笑、发自内心的笑的行之有效的规章制度。除了严格的上岗前培训之外,还有几个鲜明的特点:一是每年从大专院校招收一批优秀人才补充到收费员队伍,淘汰做得不好的收费员,据介绍这个比例在20%—30%之间;二是员工没有身份界限,实行一视同仁、同工同酬,增强了收费员的主人翁意识,变“要我干”为“我要干”;三是打开员工的上升通道,引入激励竞争机制,所有管理岗位都实行竞聘上岗,真正做到能者上,庸者下,让想干事、能干事、干成事的优秀人才脱颖而出。
    三、几点感悟
    1、樟吉高速开通十年,从最初开展“文明礼貌,优质服务”活动,到创“文明单位”、“青年文明号”、“学习型单位”、“巾帼文明岗”、“三八红旗集体”等单项荣誉,再到以南北两所收费岗亭改造为契机,结合地域文化特点,打造“金庐陵”服务品牌,在取得成功经验的基础上,再向全线推广,其实我们走的也是“三个阶段”路线。
    创建“金庐陵”服务品牌是一个有战略眼光的大举措,不仅能够擦亮城市窗口,有利于地方经济的发展,有利于车主用户,也是企业长盛不衰的动力源泉。特别是在高速公路通达程度日益加深,路段与路段的竞争日益加剧,车主用户有更多选择的情况下,谁能为车主用户提供更优质的服务,谁就能赢得更多的客源。这对我们高速公路企业的发展显得尤为重要。
    创建“金庐陵”服务品牌一年来,从公司领导到一线收费员、从部门到所站,紧密结合、通力协作,取得了不错的成绩。短短一年时间,“金庐陵”品牌不仅唱响了赣鄱大地,也逐步走向全国。这已经实现了“叫得响、立得住、行得远”的第一步,即“叫得响”的问题。下一步就是要解决“立得住”与“行得远”的问题。个人的想法,除了要继续调动收费员的积极性,落实好各项规章制度,把“软件”做好外,还要下大力做好“硬件”,包括院内环境、办公场所、收费岗亭、员工宿舍、接待室、荣誉室等等,使“软件”更软,“硬件”更硬。
    2、希望有更宽松一点的环境。世界上没有哪个人把他的手脚捆起来还能做事的,南宁高速之所以能做得风声水起,社会效益、经济效益、职工收入逐年稳步提升,我个人认为,体制机制活是一个很重要的原因,三尺之内,这也不许,那也不行,必然导致工作停滞不前。
    3、品牌建设要有基层员工的积极参与。收费员直接面对车主用户,品牌建设如果没有收费员的积极参与,就会成为“水中月、镜中花。”这就要求作为管理者的我们,要有让员工“积极参与”的理由,拿出让员工“积极参与”的举措,只有管理者“微笑”对待员工,以谦恭随和做出表率,传递管理者与员工之间相互尊重、信任、关怀、勉励之情,构筑和谐的党群、干群关系,员工才能更好地把“微笑”传递给车主用户,使“庐陵”之花深深扎根于基层员工的沃土,枝繁叶茂,长盛不衰。